Asiakastyytyväisyys syntyy ongelmien selättämisestä

Aren asiakaspalvelukeskus vastaa siitä, että apu löytää tiensä oikeaan paikkaan. Keskuksen kahdeksanhenkinen tiimi muuntaa informaatiotulvan käytännön toimenpiteiksi. 

Aren asiakaspalvelukeskuksessa vastataan päivittäin keskimäärin yli 200 puheluun ja käsitellään 350 sähköpostiviestiä. Pääosa yhteydenotoista liittyy Aren kiinteistöhuollon kohteissa ilmenneisiin vikoihin.

– Yleisimmin asiakas ottaa yhteyttä sähkövian, vesi- ja viemäriongelmien sekä
lämpötilan tai ilmanvaihdon ongelmien tiimoilta. Myös lukituksiin ja ovien
toimintaan sekä ulkoalueiden hoitoon liittyvät ilmoitukset ovat tavallisia, kertoo
asiakaspalvelukeskuksen palveluvastaava Linda
Wikström.

Kommunikaatiokatkoksista
lisähaastetta

Ilmoitukset kirjataan kohteiden sähköisiin huoltokirjoihin. Kiireelliset työt
välitetään nimetyille kiinteistöhoitajille puhelimitse. Yksinkertaisetkin
tilanteet saavat usein lisäkierrettä ”rikkinäisestä puhelimesta”.

– Joskus kohteessa ilmenee akuutti vika ja paikalle tarvittaisiin nopeasti
apua, mutta tieto vaihtuneesta huoltohenkilöstä ei ole kulkenut meille asti.

Keskukseen
tullut yhteydenotto vaatiikin useimmiten lisäselvittelyä. Se tarkoittaa, että kuukausittaisten
puhelujen ja sähköpostien määrä liikkuu jopa kymmenissätuhansissa. Keskuksessa
on käytössä puhelujen ohjaukseen oma ohjelmansa, josta saadaan raportteja
puhelumääristä ja esimerkiksi jonotusajoista.

– Kontaktimääriin vaikuttaa suuresti myös sää. Jos esimerkiksi sataa paljon tai
jos on kova helle, yhteydenottoja saattaa tulla moninkertaisesti verrattuna
keskivertopäivään, Wikström taustoittaa.

Uusia työkaluja ja
hyvää palautetta

Asiakaspalvelukeskuksessa
toimii myös Aren valtakunnallinen puhelinvaihde, ja siellä ylläpidetään yrityksen
asiakas- ja toimittajarekisteriä. Lisäksi keskuksessa hoidetaan sisäiseen
asiakaspalveluun liittyviä tehtäviä. Työntekijöiden tärkeimpiä työkaluja ovat
erilaiset sähköiset huoltokirjat, Excel-taulukot ja SAP.

– Odotamme innolla tänä vuonna käyttöön otettavaa uutta toiminnanohjausjärjestelmää,
jonka myötä pääsemme siirtymään Excel-taulukoista nykyaikaisempien työkalujen
pariin, Wikström kertoo.

Kun
suhteellisen pienen tiimin vastuualueena on koko maa, tarvitaan
asiakaspalvelijoilta kykyä mukautua vaihteleviin tilanteisiin.

– Jokainen työntekijämme hallitsee asiakaspalvelun perusasiat, mutta osalla on
myös syvempää osaamista tietyiltä osa-alueilta, Wikström selventää.

Asiakaskokemusmittausten
perusteella keskuksen toimintaan ollaan tyytyväisiä. Myös Wikströmin
edesottamukset tiimin luotsaajana ovat saaneet kiitosta. Hänet valittiin vuodenvaihteessa
Etelä-Suomen vuoden 2018 esimieheksi.

– Tällainen kunnianosoitus tuntuu totta kai mukavalta ja antaa lisävirtaa,
Wikström toteaa.